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客戶之聲（Voice of the Customer，簡稱VOC）是指顧客對品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的互動(dòng)反饋。隨著市場規(guī)則的更迭和政府職能的轉(zhuǎn)變，傾聽的主體和對象在不斷擴(kuò)充延展，在“需求至上 服務(wù)至上”的時(shí)代，客戶/服務(wù)對象的聲音對品牌方和服務(wù)者來說越來越重要。

早在1992年國務(wù)院印發(fā)的《中共中央關(guān)于國有企業(yè)改革和發(fā)展若干重大問題的決定》中就提出：要研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意指數(shù)，向消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息。1995年清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院將顧客滿意度指數(shù)引入中國，與中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院合作研究構(gòu)建的“中國顧客滿意指數(shù)”測評模式和方法通過了國家科技部鑒定，自此，顧客滿意度測評體系（Customer Satisfaction Measurement System，簡稱CSMS）在國內(nèi)大范圍推廣應(yīng)用。利用CSMS建立的VOC系統(tǒng)具有系統(tǒng)性、洞察性、代表性、可量化的特點(diǎn)，能讓服務(wù)管理者對服務(wù)提供有全局性把握，更好的優(yōu)化資源配置，服務(wù)管理精準(zhǔn)高效。

截至目前，中國標(biāo)準(zhǔn)科技集團(tuán)滿意度測評業(yè)務(wù)板塊累計(jì)近十年項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用CSMS為國內(nèi)外企業(yè)、政府、研究機(jī)構(gòu)、社會組織等不同類型對象提供測評服務(wù)。承擔(dān)了中國顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目、全國重點(diǎn)區(qū)域公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系建設(shè)項(xiàng)目、固定樣本庫的研究開發(fā)與推廣應(yīng)用項(xiàng)目、全國5A級景區(qū)服務(wù)質(zhì)量神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目、京津冀地區(qū)公共服務(wù)滿意度測評項(xiàng)目、十四省公共服務(wù)滿意度測評項(xiàng)目，云南、廣西、遼寧、西藏等多�。ㄗ灾螀^(qū)）的政府質(zhì)量工作社會公眾滿意度測評項(xiàng)目，并依據(jù)《爭創(chuàng)“全國質(zhì)量強(qiáng)市示范城市”活動(dòng)指導(dǎo)意見》為全國40多個(gè)城市提供市民質(zhì)量滿意度測評服務(wù)；協(xié)助海爾、方太、三一重工、格蘭仕、格力電器、老板電器、豪爵摩托、愛瑪電動(dòng)車、楊子江藥業(yè)、五糧液集團(tuán)、南通醋酸纖維、南通四建、歌爾股份、江蘇特種設(shè)備安全監(jiān)督檢查研究院等多家單位開展顧客滿意度測評。